【アウトプット！】ホテルには人格がある⁉︎

「宿泊施設の運営に活かすべき顧客心理のメカニズム」

という内容の講座を受けてきました！

これだけ聞くと、

「は？ ムズッ！！」

ってなりますよね。笑

講座の内容が素晴らしかったので、

忘れないうちにアウトプットしようと思います。

なので、あんまり面白くないかもしれませんが

お付き合いしていただければ嬉しいです。

シンプルにいうと

「お客様を感動させるには、どうすればいいのか！！」

ということです。笑

 

満足度を高めるポイントについて、

すごく腑に落ちたことがあったので、以下3点シェアします！

お客様はホテルに対して感動し、評価をする時、何がどう良くて、この部屋のここが微妙で、あのスタッフのあの対応が良かったから、このホテルは100点満点中73点だよね。

だから、また来よう！

なんていう基準ではいちいち判断しません。

バランスがとれているかどうか！

これが重要です。

全体的に（ハード、ソフトともに）バランスがとれていれば、それがお客様のホテルに対する印象に繋がります。

例えば、ホテルのエントランスが清掃も行き届いており、お洒落で綺麗であれば、

「恐らく客室もお洒落で綺麗だろう」

とお客様は連想します。

フロントスタッフの笑顔が素敵だったら、

「屋上のバーテンダーの対応も良いはずだ」

と無意識に連想するんです。

そして、この連想が悪い意味で裏切られた時、お客様のアンガーポイントは頂点に達し、悪いレビューを書かれてしまう。

悪い部分は良い部分よりも人の記憶に残りやすいんです。

なので、他がどれだけ良くても1点のバランスが崩れると印象は一気にガタ落ちします。

ホテルを運営する僕たちは、この連想のさらに上を行くようなサービスを常に心がけること。

常に笑顔でいることが、お客様の心を掴むポイントになります。

そしてもう一つは

統一感があること！

どういったターゲットのどのような目的に合わせて、いかに訴求できるか。

ここがはっきりしていればいるほど、絞り込めば込むほど、

「泊まりたい！」と思って来られるお客様が多くなるわけですから、

自然と満足度が高まります。

昨今ではホステルブームや民泊ブームに火がつき、東京や大阪では1.5スターという位置にランクづけされる、お洒落で安価に泊まれる宿泊施設が目に見えるように増えています。

が、

経営陣がやりたいことをやるだけの箱では、ハズしてしまうんですよね。

そして、ハズしてしまっている施設がこれまた非常に多い！！

要は、お客様が本当のところで抱えている宿泊に対するニーズをどこまで理解し、狙いたいお客様に寄り添ったサービスをどこまで展開できるか。

この部分を抑えていないと、コケてしまうんだなぁと改めて実感しました。

エピソードは最幸の商品！

例えば、あるホテルでの話です。

そのホテル周辺には、自転車で巡るとすごく気持ちの良い観光スポットがたくさんありました。

お客様に自転車で観光を楽しんでほしいという思いから、何十台ものレンタルバイクを綺麗に並べて用意したそうです。

そして、このレンタルバイクは、今までに見たこともないスタイリッシュでかっこいいものでした。

利用したお客様は

「この自転車はどこで売っているんですか？ すごくかっこいいですね！」とスタッフに伝えました。

すると、スタッフは

「このレンタルバイクは、廃品から回収してきた部品を使って、組み立て、塗装から全て自分たちで作り上げました。」

と答えたそうです。

お客様はこのエピソードに感動して、

何十万という高価な値段でこの自転車を買いたいとおっしゃったそうです。

一つ一つの「モノ」にエピソードが加われば、「コト」を買うことに変わります。

このような人間関係、愛と情熱、創意工夫に触れる「体験記憶」は長期記憶としてインプットされ、人に言いたくなるんですよね。

なので、お客様からお客様へ勝手に口コミが広がっていきます。

そして、この３点を上手にマネジメントできているホテルには、

「人格」が現れます。

お客様がホテルに対して抱く印象のようなものです。

「人格」が表現できるホテルを目指していきたいなぁと思いました！

よし、頑張ります！

それでは！